Une étude de Needle Strategy démontre que le secteur bancaire a encore du travail en matière de numérisation

Les banques sont en train de numériser leurs services à un rythme soutenu. Mais la confiance envers les robots-conseillers, les agents conversationnels, les crédits en ligne, l’épargne intelligente, et d’autres nouvelles technologies financières n’est pas encore au rendez-vous. C’est ce que révèle une étude du bureau d’innovation Needle Strategy de Louvain. « Les banques subissent beaucoup de pression pour numériser leurs services rapidement et à grande échelle », commente le CEO Geert Desager. « Mais si elles veulent que cette numérisation soit efficace, elles doivent fournir plus d’efforts pour familiariser leurs clients avec les nouvelles technologies financières. »

La numérisation est en train de bouleverser le secteur financier. Les banques étudient activement les moyens de mettre en œuvre les nouvelles technologies. Elles veulent ainsi répondre à l’émergence de divers acteurs des technologies financières, et satisfaire à la réglementation plus stricte telle que MiFID II. Pour l’instant, l’innovation technologique se manifeste surtout en coulisses, hors de vue des clients, mais les agents conversationnels et les robots-conseillers les attendent déjà au tournant.

Le bureau d’innovation Needle Strategy de Louvain, qui exploite la psychologie comportementale et la modélisation économique pour aider les entreprises à se renouveler, s’est penché sur les caractéristiques des services financiers du futur. En partenariat avec le bureau de recherche Indiville, Needle Strategy a sondé 1 025 Belges pour déterminer leur utilisation des services bancaires numériques et leurs connaissances sur le sujet, ainsi que leur attitude envers les nouvelles technologies financières. Dans une seconde phase, 1 110 autres personnes ont encore été interrogées.

Les progrès timides de la numérisation
La banque en ligne sur l’ordinateur est déjà bien établie : 75 % des personnes interrogées ont utilisé ces services en ligne au moins une fois au cours des douze derniers mois. Les autres services financiers numériques sont nettement moins populaires. Les taux de pénétration de la banque en ligne sur smartphone ou sur tablette, du simulateur de crédit, de l’investissement en ligne et des paiements mobiles s’élèvent tous à moins de 50 %.

Voir infographie – utilisation des services financiers numériques

Plus ces services sont détachés de la banque, moins ils inspirent la confiance. La grande majorité des utilisateurs indiquent avoir confiance pour réaliser des opérations bancaires via Internet sur leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone, lors desquelles ils s’identifient sur la plate-forme de leur propre banque. Dans le cas de paiements mobiles et d’achats en ligne qui passent par d’autres plates-formes, ce niveau de confiance chute.

La technologie suscite des attitudes contradictoires
Avant d’aborder des technologies financières spécifiques, nous avons plus généralement sondé la confiance en l’avenir de la technologie. En ce qui concerne l’impact sociétal, 65 % des personnes interrogées sont persuadées que la technologie va transformer notre société. La majorité des Belges font preuve d’un optimisme prudent quant à l’influence des progrès technologiques. Seuls 30 % estiment qu’ils n’amélioreront pas la société, et à peine 19 % ne considèrent pas la technologie comme une clé de résolution des grands problèmes mondiaux.

Voir infographie – conflicting attitudes towards technology (des attitudes contradictoires envers la technologie)

En dépit d’inquiétudes relatives à la vie privée et à la destruction d’emplois, les résultats de l’enquête indiquent surtout des attitudes pragmatiques. Avec un score moyen de 6,2 sur 10, la plupart des gens sont convaincus que les nouvelles technologies leur seront utiles à l’avenir, mais restent sur leurs gardes jusqu’à en faire effectivement l’expérience.

Un manque de confiance envers les robots-conseilles, l’épargne intelligente, les crédits hypothécaires en ligne et les agents conversationnels
De manière générale, la connaissance des nouvelles technologies est plutôt limitée. Ainsi, seuls 16 % des Belges disent savoir ce qu’est un agent conversationnel ou chatbot, alors que des recherches indiquent que ceux-ci rapporteront 8 milliards d’euros par an au secteur du service à la clientèle d’ici 2022. Aucune des technologies soumises à l’étude – qu’il s’agisse des voitures autonomes ou des maisons intelligences – n’est connue à plus de 50 %.

Ce qui est peu connu est peu apprécié, et c’est certainement le cas des nouvelles technologies financières. Nous avons mesuré la confiance envers quatre technologies qui, en fonction des évolutions dans le reste du monde, joueront très vraisemblablement un rôle majeur dans les banques du futur : les robots-conseillers, l’épargne intelligente, les crédits hypothécaires en ligne et les agents conversationnels. Le niveau de confiance envers chacune de ces quatre technologies s’élève à moins de 4 sur 10.

Voir infographie – réunir quatre technologies en une seule infographie

Les robots-conseillers
Parmi les quatre technologies sondées, les robots-conseillers suscitent le plus de résistance. Les robots-conseillers se penchent sur les placements, les réductions sur vos impôts ou les plans d’épargne-pension, mais ils peuvent aussi administrer vos placements. Bien que les robots-conseillers soient déjà une réalité dans notre pays avec Easyvest, et que de grandes banques telles que KBC les testent activement, la confiance envers eux est encore particulièrement faible. Le fait que les Belges investissent très peu en ligne y contribue sans doute.

L’épargne intelligente
L’épargne intelligente enregistre des niveaux de confiance à peine plus élevés. Des applications d’épargne intelligentes telles que Digit surveillent vos comptes en banque, et transfèrent automatiquement de l’argent vers votre compte d’épargne en fonction de vos revenus et de vos dépenses. Il n’est donc plus question d’économiser un montant ou un pourcentage fixe, l’application intelligente faisant fluctuer le montant économisé de façon autonome. Le manque de confiance envers l’épargne intelligente s’accorde à des recherches comparables qui indiquent que les gens sont plutôt favorables aux coups de pouce non intrusifs (par exemple, le placement de produits sains à hauteur d’yeux dans les supermarchés), mais décrochent si ces coups de pouce deviennent trop poussés.

Les crédits hypothécaires en ligne
Avec Keyhome et Hello home!, des banques comme Keytrade et Hello bank! ont lancé la possibilité de conclure des crédits hypothécaires en ligne et de suivre tout le processus à distance, via Internet. Il ne faut plus se déplacer à la banque, et l’utilisateur réalise aussi une économie de coûts. Mais malgré les plaintes relatives aux lourdeurs administratives qui accompagnent les crédits hypothécaires, ces crédits en ligne semblent également soulever de nombreuses réticences. Les gens hésitent à prendre une décision avec un impact financier aussi important en ligne.

Les agents conversationnels
Les agents conversationnels permettent de poser des questions à la banque en temps réel, y compris pendant les heures où le service client est fermé. Bank of America dispose par exemple déjà de « Erica », un agent conversationnel qui peut également effectuer des transactions ou vérifier vos comptes. Pour la plupart des Belges, cela va néanmoins aussi un peu trop loin.

Conclusion

« Les banques subissent beaucoup de pression pour numériser leurs services. Mais elles vont devoir fournir des efforts pour surmonter la méfiance de leurs clients envers les technologies financières émergentes », conclut Geert Desager, CEO de Needle Strategy, d’après les résultats de l’enquête. « La bonne nouvelle, c’est qu’en dépit de leur retenue, les gens déclarent avoir conscience du fait que quoi qu’il arrive, l’avenir sera numérique. Ils attendent simplement encore un peu d’en voir l’effet sur leur propre vie et leur propre environnement. C’est le réflexe typiquement belge qui demande à voir avant de croire. »

« Il appartient maintenant aux banques de réduire les écarts en matière de connaissances que notre étude révèle clairement, et de répondre à de réelles préoccupations, telles que le respect de la vie privée et la perte d’emplois. C’est à elles de convaincre les gens que toutes ces technologies nouvelles et émergentes n’avantagent pas seulement les banques elles-mêmes, mais leurs clients encore plus. Les banques doivent vraiment apprendre à leurs clients à se fier à la technologie. »

À propos de Needle Strategy

Needle est une entreprise de stratégie et d’innovation. Nous aidons les entreprises à se renouveler et à mettre en œuvre leurs idées. Notre équipe combine la psychologie comportementale et la modélisation économique à l’innovation pour développer des solutions que les gens voudront vraiment utiliser.